En una ocasión, llegó un cliente a mi trabajo sumamente disgustado. Hacía un mes había comprado unos anteojos y alegaba sentirse inconforme porqueno le funcionaban como él quería, a la hora de chequearlo pude observar que el aro escojido era el problema, porque era muy justo para el diseño del lente, el asesor le recordó la conversación por ese motivo y el cliente negó recordarla. El vendedor inclusive había hecho la observación en la factura, y al mostrársela al señor el más disgustado dijo que había pagado mucho dinero y que la empresa no era responsable.
Enseguida empezamos a resolver el conflicto, evitando que el señor se enfureciera más pero sí dejando en claro el prestijio y garantía que brindaba la empresa, y también confrontándolo haciéndole notar a éste que si se le explicó la posible consecuencia y aún así el dijo que era el único anteojo que quería y no le importaba, que el se adaptaría. Luego hablando amablemente, entendiendo al señor y buscando la mejor solución posible para los dos, le busqué otro - el cual le encantó-, y la venta triplicó el monto. Se le rectificaron los lentes para asegurarle al cliente la garantía y responsabilidad de la empresa.
Quedó tan satisfecho, que habló directamente con el gerente de la empresa he hizo un convenio entre su empresa y ésta. Nosotros ganamos muchos clientes, la compañía no perdió su prestigio y el cliente estuvo muy agradecido. Osea situación ganar- ganar. ¡Todos felices!
Cierto Michelle, en este caso la actitud de colaborador es la mejor para lograr el equilibrio de ambas partes, no obstante, se noto el esfuerzo de salir adelante con la situacion apesar de la dificultad con la que el cliente llego hacia ustedes. Pero estas son una de las muchas ventajas que logramos al pensar bien lo que hacemos y decimos antes de efectuarlo
ResponderEliminarMe parece un excelente ejemplo de lo que es ganar-ganar, al final todos como clientes lo que queremos es que se nos den soluciones y que sean acorde con lo que en este caso hemos pagado.
ResponderEliminarTratar con clientes es muy difícil, más cuando efectivamente el error es del cliente y no responsabilidad de la empresa, pero una forma muy clara de demostrarle al cliente la efectividad de la empresa es darle una solución a pesar de no ser culpa de ésta, y en el ejemplo que pones se nota como si se puede lograr la técnica ganar - ganar
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